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提到極氪，大家的印象可能更多還是產(chǎn)品層面，比如極氪001凌厲的操控，極氪009霸氣的外觀，極氪X靈動(dòng)的內(nèi)飾。不過作為一家一直以用戶層面出發(fā)的公司，坐擁一條有口皆碑的產(chǎn)品線肯定不夠，服務(wù)自然也是極氪要去考慮的一環(huán)，而今天我們就要通過一場(chǎng)名為極氪的行動(dòng)看看它如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

5月極氪收到長(zhǎng)沙用戶反饋，用戶稱車輛停放2個(gè)月后車輛無法上電啟動(dòng)行駛。作為極氪001上市以來首次出現(xiàn)的相關(guān)案例，極氪方面高度重視這一情況，第一時(shí)間安排專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)前往客戶所在地。經(jīng)過實(shí)地調(diào)查分析，團(tuán)隊(duì)確定該問題與用戶車輛長(zhǎng)期停放導(dǎo)致動(dòng)力電池電量耗盡相關(guān)。確定原因后后，極氪第一時(shí)間與客戶進(jìn)行溝通，提供了對(duì)方認(rèn)可的解決方案。

雖然事情至此已經(jīng)算是圓滿解決，但正如北極的冰川一樣，此次與長(zhǎng)沙客戶的溝通與解決只是極氪在這次事件中被公眾觀察到的很小一部分。真正更能體現(xiàn)極氪以人為本精神的，是極氪在后續(xù)做出的改變。

長(zhǎng)久以來，新能源車主們?cè)谟密囘^程中，最擔(dān)心的就是動(dòng)力電池的維修成本問題，其作為車輛的核心零部件價(jià)格昂貴。不光是極氪更是整個(gè)行業(yè)都面臨的困境。而在溝通中極氪意識(shí)到，此次事件雖然是個(gè)案，但所有的極氪車主其實(shí)都有可能面臨這種問題，所以前方團(tuán)隊(duì)處理用戶客戶同期，極氪后方團(tuán)隊(duì)便就針對(duì)動(dòng)力電池質(zhì)保權(quán)益政策快速響應(yīng)與調(diào)整。

經(jīng)過分析后，極氪團(tuán)隊(duì)決定將諸如“將車輛暴露再環(huán)境溫度高于50℃的環(huán)境中，且暴露時(shí)間大于15天。”、“將車輛存放在-30℃以下的環(huán)境中，且存放時(shí)間超過15天?！钡?條影響用戶體驗(yàn)的電池質(zhì)保免責(zé)條款和不必要的表述刪除，以求用戶權(quán)益的最大化。而這也讓極氪成為了首家升級(jí)電池?zé)o憂保障的車企，電池質(zhì)量保障全場(chǎng)景覆蓋。

同時(shí)在電池養(yǎng)護(hù)方面，極氪秉承持續(xù)進(jìn)化的思維，通過OTA升級(jí)電池持續(xù)優(yōu)化智能補(bǔ)電策略，動(dòng)力電池SOC在10%以下時(shí)會(huì)停用智能補(bǔ)電功能，避免動(dòng)力電池過放，通過功能和產(chǎn)品的迭代升級(jí)進(jìn)化。而用戶手冊(cè)中也同步新增建議條款“車輛連續(xù)靜置存放超過3個(gè)月，請(qǐng)注意以下維護(hù)建議：停放前，建議將電量保持在50%~70%；每三個(gè)月進(jìn)行一次充放電維護(hù)，先將電池充滿，然后放電至50%~70%再停放。”為用戶的極致出行體驗(yàn)保駕護(hù)航。

此外考慮到新能源汽車與傳統(tǒng)燃油車在使用保養(yǎng)上的區(qū)別，極氪將在APP內(nèi)就推出新能源汽車養(yǎng)護(hù)科普，以強(qiáng)化用戶對(duì)新能源汽車三電系統(tǒng)的認(rèn)知和使用技巧，并且，官方代客加電服務(wù)也將持續(xù)為用戶愛車保駕護(hù)航，以更細(xì)心、更貼心的服務(wù)為用戶的極致出行提供堅(jiān)實(shí)保障。

“用戶型企業(yè)”對(duì)于極氪來說，并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，此前極氪宣布為極氪001所有新老車主免費(fèi)升級(jí)8155芯片，就給行業(yè)帶來了一些震撼。而這次極氪再開行業(yè)先河，成為了首家升級(jí)電池?zé)o憂保障的車企，經(jīng)過此次事件，極氪將服務(wù)賦予了更進(jìn)一步的含義，除了發(fā)生問題第一時(shí)間快速響應(yīng)給予售后，對(duì)于已經(jīng)現(xiàn)有問題的排查預(yù)防也體現(xiàn)出了這家企業(yè)以用戶為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)宗旨。同時(shí)，多維度使用提醒也讓消費(fèi)者在使用起來更加安心，多鏈路并行，讓整個(gè)車輛使用周期內(nèi)更加安全，而這才是一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司面對(duì)問題應(yīng)當(dāng)交出的答卷。