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上海推出“線上專業(yè)人工幫辦”

進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，首批52項(xiàng)事項(xiàng)要求1分鐘響應(yīng)90%解決

本報(bào)訊（記者 吳頔）在辦事過(guò)程中或者咨詢政策時(shí)得不到專業(yè)人員實(shí)時(shí)幫助，是一些企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的痛點(diǎn)。日前，本市印發(fā)《進(jìn)一步優(yōu)化在線為企幫辦服務(wù)工作方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），暢通企業(yè)與政府的互動(dòng)渠道，提升服務(wù)及時(shí)性、精準(zhǔn)性和智能化水平，積極打造最好政務(wù)服務(wù)、最優(yōu)營(yíng)商環(huán)境。針對(duì)首批52項(xiàng)依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)，要求線上人工幫辦實(shí)現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90%解決。

以往有些企業(yè)反映，為企服務(wù)還存在服務(wù)渠道分散、響應(yīng)速度較慢、政策解讀“搬運(yùn)”政策原文的問(wèn)題?！皹I(yè)務(wù)部門(mén)按照‘1515’的要求反饋辦事人，即1個(gè)工作日聯(lián)系、簡(jiǎn)單問(wèn)題5個(gè)工作日解決、復(fù)雜問(wèn)題15個(gè)工作日解決，在時(shí)效上不能很好滿足辦事過(guò)程中實(shí)時(shí)響應(yīng)的需求?！笔忻穹?wù)熱線管理辦公室主任張愛(ài)芬說(shuō)。

對(duì)此，《方案》要求在工作時(shí)段，“線上專業(yè)人工幫辦”基本達(dá)到1分鐘首次響應(yīng)，90%解決?！?2345”熱線接到來(lái)電后，通過(guò)企業(yè)、“12345”熱線、業(yè)務(wù)部門(mén)的三方通話機(jī)制，直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)專業(yè)人員接聽(tīng)，接通率也要基本達(dá)到90%。在非工作時(shí)段，熱線將企業(yè)訴求以次緊急工單形式轉(zhuǎn)派主管單位，相關(guān)單位工作日要基本實(shí)現(xiàn)24小時(shí)內(nèi)直接聯(lián)系企業(yè)回復(fù)。

今年2月27日，首批52項(xiàng)依申請(qǐng)企業(yè)高頻事項(xiàng)試點(diǎn)已啟動(dòng)“12345”三方通話直轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門(mén)專業(yè)人員接聽(tīng)，截至3月27日共收到2399個(gè)轉(zhuǎn)接請(qǐng)求，總轉(zhuǎn)接成功率90.61%，解決率96.2%。

目前，“12345”市民熱線已設(shè)立15個(gè)企業(yè)專席，相關(guān)市級(jí)部門(mén)和各區(qū)政務(wù)服務(wù)中心均配備了具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，負(fù)責(zé)“線上專業(yè)幫辦”和響應(yīng)“12345”熱線轉(zhuǎn)辦訴求，努力提升即時(shí)精準(zhǔn)解答率?！?2345”市民熱線還對(duì)52項(xiàng)高頻事項(xiàng)涉及的119個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)接號(hào)碼逐一進(jìn)行核對(duì)測(cè)試，制作事項(xiàng)業(yè)務(wù)口徑、派單流程和培訓(xùn)課件，并對(duì)話務(wù)系統(tǒng)和工單系統(tǒng)進(jìn)行配套改造升級(jí)。

下一步，在已上線的52項(xiàng)高頻企業(yè)事項(xiàng)基礎(chǔ)上，全市各相關(guān)部門(mén)將進(jìn)一步拓展高頻事項(xiàng)范圍，對(duì)法人和個(gè)人各超過(guò)100項(xiàng)高頻依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開(kāi)通“專業(yè)人工幫辦”，并實(shí)現(xiàn)1分鐘響應(yīng)、90%解決、三方通話接通率90%。同時(shí)，還要健全發(fā)現(xiàn)問(wèn)題機(jī)制，建立線上線下“辦不成事”反映、幫辦、整改閉環(huán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，解決企業(yè)群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難復(fù)雜問(wèn)題。

（來(lái)源：解放日?qǐng)?bào)）