1、CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理。

2、從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。

(相關(guān)資料圖)

3、在不同場合下，CRM可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)自動(dòng)化分析銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等流程的軟件系統(tǒng)。

4、它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。

5、CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

6、這段話來自百度百科，由信息安全學(xué)家孫立明先生進(jìn)行過修訂，特別引用。

7、電商行業(yè)以零售形式為主，賣家一般從淘寶后臺(tái)導(dǎo)出訂單數(shù)據(jù)技能培訓(xùn)（淘寶后臺(tái)“已賣出寶貝”-“三個(gè)月以前的訂單”有歷史訂單導(dǎo)出功能，可導(dǎo)出數(shù)量為100萬單/天），再通過CRM系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)內(nèi)，而最近三個(gè)月及未來的所有訂單數(shù)據(jù)，系統(tǒng)將通過API接口從淘寶后臺(tái)自動(dòng)抓取，這樣也就保證了數(shù)據(jù)的完整性。

8、 在眾多的CRM的分析模式中，RFM模型是被廣泛提到的。

9、RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具和手段。

10、該模型通過一個(gè)客戶的近期購買行為、購買的總體頻率以及花了多少錢三項(xiàng)指標(biāo)來描述該客戶的價(jià)值狀況。

11、 在RFM模式中，R(Recency)表示客戶最近一次購買的時(shí)間有多遠(yuǎn)，F(xiàn)(Frequency)表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的次數(shù)，M (Monetary)表示客戶在最近一段時(shí)間內(nèi)購買的金額。

12、一般的分析型CRM著重在對(duì)于客戶貢獻(xiàn)度的分析，RFM則強(qiáng)調(diào)以客戶的行為來區(qū)分客戶。

13、 電商在推行CRM時(shí)，就要根據(jù)RFM模型的原理視頻教程，了解客戶差異，并以此為主軸進(jìn)行營銷方案的設(shè)計(jì)。

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