2023年，中國市場“高質(zhì)量發(fā)展”成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞之一。然而，很多企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)等“硬實(shí)力”方面不斷投入巨額資金，卻忽視了消費(fèi)者體驗的提升。深入剖析用戶體驗的重要性，并通過案例和數(shù)據(jù)來證明，在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時，用戶體驗的提升對企業(yè)發(fā)展的重要性。

什么是用戶體驗？

用戶體驗（User Experience，以下簡稱UE），是指人在使用某種產(chǎn)品或服務(wù)時所感受到的一系列心理、情感、行為和生理方面種種反應(yīng)的總和。具體來講，UE包括了三個層面：功能性、易用性和愉悅性。其中，功能性是指產(chǎn)品或服務(wù)的基本功能是否符合消費(fèi)者期望；易用性則體現(xiàn)在消費(fèi)者使用產(chǎn)品或服務(wù)的流程是否順暢、操作是否簡便等方面；而愉悅性則涉及到消費(fèi)者的情感和心理層面，比如說消費(fèi)者對品牌的認(rèn)同程度、對產(chǎn)品的好感程度等等。

(相關(guān)資料圖)

滿足個性化消費(fèi)者需求

企業(yè)不斷向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)，并不是為了“免費(fèi)送”或者“賤賣”，而是為了滿足消費(fèi)者的需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在這種情況下，用戶體驗的重要性就非常明顯了。

首先，在極度競爭的市場環(huán)境下，產(chǎn)品或服務(wù)的差異化已經(jīng)越來越小，UE成為了企業(yè)在市場中脫穎而出的“基本功”。其次，在技術(shù)日新月異的時代，用戶只需要花費(fèi)更少的成本就可以得到高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，這也就意味著消費(fèi)者對于UE的要求逐漸提高。最后，良好的UE不僅能夠增加產(chǎn)品或服務(wù)的銷量，還能夠提高消費(fèi)者對品牌的忠誠度和口碑，建立更長期的消費(fèi)者關(guān)系。

用戶體驗的落地之道

首先，消費(fèi)者研究是進(jìn)行用戶體驗優(yōu)化的核心工作之一。通過問卷調(diào)查、深度訪談等方式，收集消費(fèi)者對于產(chǎn)品或服務(wù)的需求、使用習(xí)慣、痛點(diǎn)等信息，從而挖掘出潛在的問題，并在后續(xù)的優(yōu)化中給出精準(zhǔn)的解決方案。

其次，在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計階段，需要將消費(fèi)者研究的結(jié)果融入到產(chǎn)品或服務(wù)中。比如說，在電商平臺上，購物車需要支持批量操作、商品展示需要考慮到多個角度等等。此外，還需要看重交互設(shè)計和視覺設(shè)計，從而提高用戶的易用性和愉悅性。

最后，通過大數(shù)據(jù)分析，可以快速了解用戶的使用習(xí)慣、偏好等信息。根據(jù)這些信息，可以針對性地進(jìn)行優(yōu)化，并不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的體驗。

案例和數(shù)據(jù)

外賣平臺

在外賣平臺上，用戶的心理因素尤為重要。據(jù)調(diào)查，90%以上的用戶認(rèn)為送餐時間是評價外賣服務(wù)好壞的主要因素。在此情況下，美團(tuán)外賣通過推廣“秒單”服務(wù)，將外賣配送時間平均縮短至30分鐘以內(nèi)，從而搶占市場份額，并提高消費(fèi)者對品牌的好感度。

電商平臺

在電商平臺上，用戶的易用性、愉悅性都極為重要。2019年，京東商城在其APP中加入“路徑規(guī)劃”功能，根據(jù)用戶歷史瀏覽記錄和購買記錄，為用戶推薦最適合的商品。該功能上線后，連續(xù)三個月的交易額都出現(xiàn)了不同程度的增長。

用戶體驗已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的重要因素。在競爭愈加激烈的市場環(huán)境下，只有不斷提升用戶體驗，才能夠贏得消費(fèi)者的信任和口碑，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。所以，不管是產(chǎn)品設(shè)計還是服務(wù)優(yōu)化，都應(yīng)該將用戶體驗放在首位。

統(tǒng)籌：劉書芝 編輯：謝寬