如今，未成年人想要接觸電子產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越容易，即便國(guó)家在防止未成年人沉迷游戲、未成年人充值退款方面已有立法，但未成年人在家長(zhǎng)不知情的情況下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值的事件依然頻繁出現(xiàn)，“退費(fèi)難”問(wèn)題也引發(fā)了社會(huì)的廣泛關(guān)注。

(資料圖片僅供參考)

“孩子心智不成熟，對(duì)金錢(qián)沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)，但游戲充值的錢(qián)不是小數(shù)目，這件事實(shí)在讓我們焦急?！苯?，滎陽(yáng)的張先生向正觀新聞“鄭在辦”服務(wù)平臺(tái)反映，今年1月底發(fā)現(xiàn)孫女在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)花費(fèi)7000余元充值游戲，之后多次申請(qǐng)退款至今未能成功。

孩子玩網(wǎng)游充值7000多元

家長(zhǎng)要求退費(fèi)遭到拒絕

張先生稱孫女玩的是一款名為《原神》的網(wǎng)絡(luò)游戲，他提供的賬單顯示，2022年12月26日至2023年1月18日，孫女向收款方名為“miHoYo Games”轉(zhuǎn)賬18筆，金額在30元到幾百元不等，單筆最高648元，這一金額出現(xiàn)了10次，充值總金額為7154元。

“1月底發(fā)現(xiàn)之后，就趕緊申請(qǐng)退款了，期間游戲公司客服對(duì)孩子進(jìn)行電話回訪，然后說(shuō)我們不符合退款要求?！痹?月至3月期間，張先生3次向游戲公司發(fā)起退款申請(qǐng)，并上傳了賬單流水、監(jiān)護(hù)證明等一系列材料，但游戲公司回訪后稱不符合退款要求，理由則是充值設(shè)備與兒童所說(shuō)設(shè)備不一致，不能確認(rèn)是未成年人本人進(jìn)行的充值。

《原神》是由上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司制作發(fā)行的一款開(kāi)放世界冒險(xiǎn)游戲，2020年9月該款游戲正式開(kāi)啟全球公測(cè)，可實(shí)現(xiàn)iOS、PC、Android平臺(tái)之間的賬號(hào)數(shù)據(jù)互通，玩家可以在同一賬號(hào)下切換設(shè)備。

上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司成立于2012年，是一家以從事互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)為主的企業(yè)，目前經(jīng)營(yíng)狀態(tài)為存續(xù)。記者注意到，在黑貓投訴平臺(tái)中以“米哈游未成年”為關(guān)鍵詞搜索，共計(jì)有907條投訴記錄反映米哈游拒絕未成年人退費(fèi)，多位家長(zhǎng)反映孩子在《原神》游戲中使用家長(zhǎng)身份信息注冊(cè)并進(jìn)行大額充值，但申請(qǐng)退費(fèi)多數(shù)未得到有效回應(yīng)和解決。

“流水記錄都在那，我們多次核實(shí)確定充值的就是我們的賬號(hào)，游戲公司也沒(méi)拿出設(shè)備不符的證據(jù)?！睆埾壬Ｍ螒蚬灸贸鱿嚓P(guān)記錄，來(lái)證明“設(shè)備不一致”的拒退理由。

輸入身份證號(hào)便能游玩充值

能不能增加人臉識(shí)別

“從來(lái)沒(méi)有過(guò)讓人臉識(shí)別，游戲都實(shí)名認(rèn)證了為什么還一直有未成年人冒用家人身份？?jī)H輸入身份證號(hào)便能游玩和充值，家長(zhǎng)就根本不知道小孩在玩游戲充值。”張先生說(shuō)，自己家孩子在使用家長(zhǎng)身份注冊(cè)游戲以及充值過(guò)程中，沒(méi)有被系統(tǒng)要求人臉識(shí)別，認(rèn)為該游戲平臺(tái)在未成年人監(jiān)管方面做得不到位。

記者在原神游戲官方網(wǎng)站頁(yè)面上看到了適齡提示：“本游戲適用于年滿12周歲及以上的用戶，建議未成年人在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下使用游戲產(chǎn)品。”類似提示內(nèi)容還有：未滿8周歲的用戶不能充值；8周歲以上未滿16周歲的未成年用戶，單次充值金額不得超過(guò)50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)200元人民幣；16周歲以上的未成年用戶，每次充值金額不得超過(guò)100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過(guò)400元人民幣。游戲僅會(huì)在周五、周六、周日和法定節(jié)假日的20時(shí)至21時(shí)，向未成年人提供1小時(shí)游戲服務(wù)。

上述提示內(nèi)容和2019年國(guó)家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中的要求“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)”相吻合。

不過(guò)，多位家長(zhǎng)反映，現(xiàn)實(shí)中未成年人往往使用成年人的身份信息，以此避開(kāi)游戲時(shí)間和充值額度限制。家長(zhǎng)反映，當(dāng)兒童登錄游戲及嘗試購(gòu)買(mǎi)游戲中某虛擬物品時(shí)，整個(gè)登錄及支付過(guò)程簡(jiǎn)易便捷，并沒(méi)有出現(xiàn)需要類似人臉識(shí)別等進(jìn)一步身份認(rèn)證的程序。換句話說(shuō)，孩子如果知曉家長(zhǎng)的身份證信息和手機(jī)支付密碼，那么游戲平臺(tái)對(duì)未成年人的時(shí)間限制和充值限制都形同虛設(shè)。

游戲平臺(tái)暫未開(kāi)通人臉識(shí)別

建議家長(zhǎng)通過(guò)起訴維權(quán)

張先生表示，孩子在游戲和充值的過(guò)程中，還存在向其他游戲平臺(tái)支付的情況，他向其他游戲公司申請(qǐng)退款后已經(jīng)得到了受理，目前只有《原神》網(wǎng)絡(luò)游戲平臺(tái)一直在拒絕受理自己的退款要求。

6月6日15時(shí)許，記者致電上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司反映張先生所遇問(wèn)題，并向該公司咨詢能否再次核實(shí)張先生孫女的充值細(xì)則及是否確定為未成年人充值，客服人員表示將會(huì)把問(wèn)題反饋至專員處，在72小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

6月8日18時(shí)，記者再次致電該游戲公司咨詢進(jìn)度，客服人員稱記者上次來(lái)電未滿72小時(shí)需繼續(xù)等待。6月9日15時(shí)許，記者再次致電米哈游客服熱線，工作人員表示僅能將情況再次上報(bào)等待專員處理。

隨后，記者咨詢?cè)摴居螒蛑杏嘘P(guān)實(shí)名認(rèn)證及人臉識(shí)別系統(tǒng)的問(wèn)題，工作人員表示“目前游戲只需輸入姓名及身份證號(hào)便能完成實(shí)名認(rèn)證，人臉識(shí)別系統(tǒng)暫未開(kāi)通”。

在申請(qǐng)未成年人退費(fèi)時(shí)，由于游戲平臺(tái)很難辨別玩家身份，所以退費(fèi)問(wèn)題容易產(chǎn)生爭(zhēng)議。如果家長(zhǎng)提供了相關(guān)證據(jù)，而游戲企業(yè)不支持退費(fèi)，或者以審核中以及其他理由拖延，家長(zhǎng)可以依法向監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)，必要時(shí)也可以通過(guò)司法途徑解決。

未成年人消費(fèi)退款法律規(guī)定

《民法典》第19條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。

第20條規(guī)定，“不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為”。

第21條規(guī)定，“不能辨認(rèn)自己行為的成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。八周歲以上的未成年人，不能辨認(rèn)自己行為的適用前款規(guī)定”。

據(jù)此未成年人消費(fèi)退款主要情形有：

（一）八周歲以下的未成年人為無(wú)民事行為能力人，其消費(fèi)行為為無(wú)效民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人可向經(jīng)營(yíng)者申請(qǐng)退費(fèi)。

（二）八周歲到十八周歲的未成年人為限制民事行為能力人，若消費(fèi)行為不符合其年齡、智力的，若其監(jiān)護(hù)人也不對(duì)該消費(fèi)行為追認(rèn)的監(jiān)護(hù)人可要求退費(fèi)。

（三）十六周歲以上的未成年人以自己的勞動(dòng)收入，為主要生活來(lái)源的，視為完全民事行為能力人，不存在其他違法情形，一般不能退費(fèi)。

統(tǒng)籌：韓娟 編輯：劉婷婷 版權(quán)聲明

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