如今，未成年人想要接觸電子產(chǎn)品已經(jīng)越來越容易，即便國家在防止未成年人沉迷游戲、未成年人充值退款方面已有立法，但未成年人在家長不知情的情況下進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)充值的事件依然頻繁出現(xiàn)，“退費(fèi)難”問題也引發(fā)了社會的廣泛關(guān)注。

(資料圖片僅供參考)

“孩子心智不成熟，對金錢沒有正確認(rèn)識，但游戲充值的錢不是小數(shù)目，這件事實(shí)在讓我們焦急?！苯?，滎陽的張先生向正觀新聞“鄭在辦”服務(wù)平臺反映，今年1月底發(fā)現(xiàn)孫女在不到一個月的時間內(nèi)花費(fèi)7000余元充值游戲，之后多次申請退款至今未能成功。

孩子玩網(wǎng)游充值7000多元

家長要求退費(fèi)遭到拒絕

張先生稱孫女玩的是一款名為《原神》的網(wǎng)絡(luò)游戲，他提供的賬單顯示，2022年12月26日至2023年1月18日，孫女向收款方名為“miHoYo Games”轉(zhuǎn)賬18筆，金額在30元到幾百元不等，單筆最高648元，這一金額出現(xiàn)了10次，充值總金額為7154元。

“1月底發(fā)現(xiàn)之后，就趕緊申請退款了，期間游戲公司客服對孩子進(jìn)行電話回訪，然后說我們不符合退款要求?！痹?月至3月期間，張先生3次向游戲公司發(fā)起退款申請，并上傳了賬單流水、監(jiān)護(hù)證明等一系列材料，但游戲公司回訪后稱不符合退款要求，理由則是充值設(shè)備與兒童所說設(shè)備不一致，不能確認(rèn)是未成年人本人進(jìn)行的充值。

《原神》是由上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司制作發(fā)行的一款開放世界冒險(xiǎn)游戲，2020年9月該款游戲正式開啟全球公測，可實(shí)現(xiàn)iOS、PC、Android平臺之間的賬號數(shù)據(jù)互通，玩家可以在同一賬號下切換設(shè)備。

上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司成立于2012年，是一家以從事互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)服務(wù)為主的企業(yè)，目前經(jīng)營狀態(tài)為存續(xù)。記者注意到，在黑貓投訴平臺中以“米哈游未成年”為關(guān)鍵詞搜索，共計(jì)有907條投訴記錄反映米哈游拒絕未成年人退費(fèi)，多位家長反映孩子在《原神》游戲中使用家長身份信息注冊并進(jìn)行大額充值，但申請退費(fèi)多數(shù)未得到有效回應(yīng)和解決。

“流水記錄都在那，我們多次核實(shí)確定充值的就是我們的賬號，游戲公司也沒拿出設(shè)備不符的證據(jù)?！睆埾壬Ｍ螒蚬灸贸鱿嚓P(guān)記錄，來證明“設(shè)備不一致”的拒退理由。

輸入身份證號便能游玩充值

能不能增加人臉識別

“從來沒有過讓人臉識別，游戲都實(shí)名認(rèn)證了為什么還一直有未成年人冒用家人身份？僅輸入身份證號便能游玩和充值，家長就根本不知道小孩在玩游戲充值。”張先生說，自己家孩子在使用家長身份注冊游戲以及充值過程中，沒有被系統(tǒng)要求人臉識別，認(rèn)為該游戲平臺在未成年人監(jiān)管方面做得不到位。

記者在原神游戲官方網(wǎng)站頁面上看到了適齡提示：“本游戲適用于年滿12周歲及以上的用戶，建議未成年人在監(jiān)護(hù)人的監(jiān)護(hù)下使用游戲產(chǎn)品?！鳖愃铺崾緝?nèi)容還有：未滿8周歲的用戶不能充值；8周歲以上未滿16周歲的未成年用戶，單次充值金額不得超過50元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過200元人民幣；16周歲以上的未成年用戶，每次充值金額不得超過100元人民幣，每月充值金額累計(jì)不得超過400元人民幣。游戲僅會在周五、周六、周日和法定節(jié)假日的20時至21時，向未成年人提供1小時游戲服務(wù)。

上述提示內(nèi)容和2019年國家新聞出版署發(fā)布的《關(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》中的要求“網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)須采取有效措施，限制未成年人使用與其民事行為能力不符的付費(fèi)服務(wù)”相吻合。

不過，多位家長反映，現(xiàn)實(shí)中未成年人往往使用成年人的身份信息，以此避開游戲時間和充值額度限制。家長反映，當(dāng)兒童登錄游戲及嘗試購買游戲中某虛擬物品時，整個登錄及支付過程簡易便捷，并沒有出現(xiàn)需要類似人臉識別等進(jìn)一步身份認(rèn)證的程序。換句話說，孩子如果知曉家長的身份證信息和手機(jī)支付密碼，那么游戲平臺對未成年人的時間限制和充值限制都形同虛設(shè)。

游戲平臺暫未開通人臉識別

建議家長通過起訴維權(quán)

張先生表示，孩子在游戲和充值的過程中，還存在向其他游戲平臺支付的情況，他向其他游戲公司申請退款后已經(jīng)得到了受理，目前只有《原神》網(wǎng)絡(luò)游戲平臺一直在拒絕受理自己的退款要求。

6月6日15時許，記者致電上海米哈游網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司反映張先生所遇問題，并向該公司咨詢能否再次核實(shí)張先生孫女的充值細(xì)則及是否確定為未成年人充值，客服人員表示將會把問題反饋至專員處，在72小時內(nèi)給予回復(fù)。

6月8日18時，記者再次致電該游戲公司咨詢進(jìn)度，客服人員稱記者上次來電未滿72小時需繼續(xù)等待。6月9日15時許，記者再次致電米哈游客服熱線，工作人員表示僅能將情況再次上報(bào)等待專員處理。

隨后，記者咨詢該公司游戲中有關(guān)實(shí)名認(rèn)證及人臉識別系統(tǒng)的問題，工作人員表示“目前游戲只需輸入姓名及身份證號便能完成實(shí)名認(rèn)證，人臉識別系統(tǒng)暫未開通”。

在申請未成年人退費(fèi)時，由于游戲平臺很難辨別玩家身份，所以退費(fèi)問題容易產(chǎn)生爭議。如果家長提供了相關(guān)證據(jù)，而游戲企業(yè)不支持退費(fèi)，或者以審核中以及其他理由拖延，家長可以依法向監(jiān)管部門舉報(bào)，必要時也可以通過司法途徑解決。

未成年人消費(fèi)退款法律規(guī)定

《民法典》第19條規(guī)定，“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為”。

第20條規(guī)定，“不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為”。

第21條規(guī)定，“不能辨認(rèn)自己行為的成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。八周歲以上的未成年人，不能辨認(rèn)自己行為的適用前款規(guī)定”。

據(jù)此未成年人消費(fèi)退款主要情形有：

（一）八周歲以下的未成年人為無民事行為能力人，其消費(fèi)行為為無效民事法律行為，其監(jiān)護(hù)人可向經(jīng)營者申請退費(fèi)。

（二）八周歲到十八周歲的未成年人為限制民事行為能力人，若消費(fèi)行為不符合其年齡、智力的，若其監(jiān)護(hù)人也不對該消費(fèi)行為追認(rèn)的監(jiān)護(hù)人可要求退費(fèi)。

（三）十六周歲以上的未成年人以自己的勞動收入，為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人，不存在其他違法情形，一般不能退費(fèi)。

統(tǒng)籌：韓娟 編輯：劉婷婷 版權(quán)聲明

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