一網(wǎng)通辦自助終端機(jī)運(yùn)維不及時(shí)遭吐槽

投放只是起點(diǎn)，管好用好是關(guān)鍵

(相關(guān)資料圖)

■本報(bào)記者栗思 實(shí)習(xí)生蘇瑩

自2021年起，得益于一網(wǎng)通辦24小時(shí)自助服務(wù)點(diǎn)的設(shè)立，楊浦區(qū)寶地商務(wù)樓的上班族得到了實(shí)實(shí)在在的便利：辦理“養(yǎng)老金卡折調(diào)整”、查詢“社保繳費(fèi)記錄”、更換就醫(yī)記錄冊等事項(xiàng)，不必專門請假前往受理中心，下樓到自助終端機(jī)上就可一鍵辦理。

這樣的自助服務(wù)點(diǎn)如今在申城幾乎隨處可見。為了讓市民在家門口就可以方便辦事，可辦理幾十件事項(xiàng)的一網(wǎng)通辦自助終端機(jī)在商業(yè)樓宇、居民社區(qū)乃至銀行等多個(gè)場所“安家”。不過，4月8日，市民顧先生在建設(shè)銀行寶鋼寶山支行的一網(wǎng)通辦自助終端機(jī)上辦理申領(lǐng)就醫(yī)記錄冊時(shí)卻遇阻：屏幕上提示制冊中，可出口空空如也，接連試了幾次均是如此?！肮ぷ魅藛T說里面根本沒有冊子。既然布了點(diǎn)，為什么不好好維護(hù)？”顧先生頗為不解。

顯示“制冊”卻沒了動(dòng)靜

“以前只在社區(qū)事務(wù)中心看到過，現(xiàn)在銀行里也有，越來越方便了?！鳖櫹壬鹕聿榭磿r(shí)，屏幕首頁的“就醫(yī)記錄冊”提醒了他，“我之前的正好用完，一直想著去換一本，既然這里也能辦，就順手辦了吧”。

這一試，問題出現(xiàn)了：按照操作指示刷取身份證后，屏幕彈窗提示“正在制冊中，請稍后……”可直到頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)回首頁，他也沒能在出口處看見就醫(yī)記錄冊的影子。試了3次均未成功，這時(shí)顧先生想起“在一個(gè)醫(yī)保年度內(nèi)，《門急診就醫(yī)記錄冊》可線上、線下申領(lǐng)、補(bǔ)發(fā)、更換累計(jì)3次，超出后需攜帶相關(guān)憑證前往醫(yī)保中心辦理”的規(guī)定，只得悻悻作罷。這次體驗(yàn)讓他頗為惱火，“機(jī)器上既然有相關(guān)便民功能，為何無法使用？”據(jù)他介紹，當(dāng)時(shí)銀行的工作人員告知，機(jī)器內(nèi)并未放置就醫(yī)記錄冊，也不知該如何補(bǔ)冊。

4月11日下午，記者前往該自助服務(wù)點(diǎn)現(xiàn)場體驗(yàn)。在銀行大廳西側(cè)，一臺白、灰、黑相間的機(jī)器位于墻邊，一旁豎有“一網(wǎng)通辦政務(wù)服務(wù)點(diǎn)”的標(biāo)識。終端機(jī)窗口首頁左下角第一項(xiàng)便是“辦理就醫(yī)記錄冊的申領(lǐng)、更換、補(bǔ)發(fā)”，記者根據(jù)提示在相應(yīng)位置插入社?？ê?，系統(tǒng)遲遲沒有反應(yīng)。改換隨申碼申領(lǐng)后，頁面很快便跳轉(zhuǎn)至“正在制冊”，隨后便沒了動(dòng)靜。

銀行工作人員告訴記者，要辦理就醫(yī)記錄冊，還需前往醫(yī)保中心或社區(qū)事務(wù)中心，銀行這臺機(jī)器里沒有放入冊子?！笆钦媒裉鞗]有嗎？”“一直都沒有，我自己還是去醫(yī)院辦理的?！?/p>

小區(qū)內(nèi)自助機(jī)成了擺設(shè)

無獨(dú)有偶。4月5日，家住長寧區(qū)的陳女士前往長寧區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的24小時(shí)服務(wù)點(diǎn)補(bǔ)領(lǐng)就醫(yī)記錄冊，機(jī)器也顯示制冊中便沒了動(dòng)靜。由于現(xiàn)場并無工作人員，她只能先離開，并將情況同步反映至12345市民服務(wù)熱線。

然而，4月11日傍晚，記者前去實(shí)地體驗(yàn)時(shí)，仍舊沒能打印成功。不過，跟此前的體驗(yàn)略有區(qū)別，點(diǎn)擊辦理后，能夠聽到機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)的聲音，機(jī)器下方留存的塑料皮套提示，或許是因?yàn)樵撎幍难a(bǔ)冊工作沒能及時(shí)跟上。

上述兩個(gè)點(diǎn)位的自助機(jī)僅在就醫(yī)記錄冊單一事項(xiàng)的辦理上存在問題，而市民嵇先生所在的閔行區(qū)莘朱路698弄，小區(qū)活動(dòng)中心內(nèi)放置的一網(wǎng)通辦自助機(jī)，則干脆淪為擺設(shè)。

“2022年初安裝好后一直沒開通使用，就只是插著電?！憋壬鷮Υ祟H有微詞。安裝好了為何遲遲不用呢？帶著疑問，記者前往金輝海上銘著小區(qū)實(shí)地探訪。記者向路過的居民打聽自助終端機(jī)的具體位置，好幾個(gè)人均稱“不清楚”，就連物業(yè)工作人員也表示從未聽聞。最終，在一位大爺?shù)闹敢?，記者找到位于小區(qū)南門左側(cè)活動(dòng)室內(nèi)的自助機(jī)。這臺自助機(jī)看上去已經(jīng)很久沒有使用過，右側(cè)機(jī)器的居住證出口還蒙著一層薄薄的灰塵。就在記者試圖啟用機(jī)器，幾次將二代身份證放入感應(yīng)區(qū)時(shí)，藍(lán)色屏幕上彈出“網(wǎng)絡(luò)異常，正在重新連接”幾個(gè)字。

提升自助終端智慧水平

在某社區(qū)事務(wù)中心工作的小邵介紹，大部分一網(wǎng)通辦自助終端機(jī)的就醫(yī)記錄冊容量在25本左右，在人流量大、需求量高的地區(qū)，消耗速度很快，需要管理方及時(shí)補(bǔ)充?！吧鐓^(qū)事務(wù)中心這邊，一般是統(tǒng)一向醫(yī)保中心申請一批冊子，由工作人員負(fù)責(zé)補(bǔ)冊?！?/p>

要讓一網(wǎng)通辦自助機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，必須有專人負(fù)責(zé)定期查看維護(hù)。記者撥通寶山區(qū)友誼路街道辦事處的電話詢問由誰負(fù)責(zé)維護(hù)。市民中心的工作人員介紹，友誼路街道除了社區(qū)事務(wù)中心外，還在商業(yè)樓宇、小區(qū)等處放置了3臺自助機(jī)，均由中心負(fù)責(zé)運(yùn)維?！安贿^，建行這個(gè)機(jī)器不是我們放的。”

而在金輝海上銘著小區(qū)，物業(yè)、居委等工作人員同樣對故障自助機(jī)的來源表示不清楚?！皯?yīng)該是鎮(zhèn)里放的”，記者致電居委咨詢時(shí)，一位工作人員稱，已將情況反映至上級部門，將明確管理主體開展維修。

作為兩張網(wǎng)中的一環(huán)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)一網(wǎng)通辦，是上海這座超大城市破解精細(xì)化管理難題、提升治理能力現(xiàn)代化水平的重中之重。這些鋪設(shè)至基層的自助機(jī)在公共服務(wù)、便民利民方面發(fā)揮了重要作用，但是投放只是起點(diǎn)，管好用好才是關(guān)鍵。對此，顧先生建議，在加大管理力度的同時(shí)，要進(jìn)一步提升自助終端的智慧水平，“比如在機(jī)器沒有冊子的時(shí)候增加提醒功能，既提醒相關(guān)工作人員及時(shí)補(bǔ)放，也提醒市民更換辦理地點(diǎn)；或者通過后臺設(shè)置，不將失敗的次數(shù)算入就醫(yī)記錄冊辦理的累積次數(shù)中”。

（來源：解放日報(bào)）